O2c

Hoe maak je een technische helpdesk te beheren

Voor de niet-tech-savvy persoon

Voor de niet-tech-savvy persoon, op zoek naar de hulp van een technische helpdesk professional is het dichtst bij redding. Ondersteuning van mensen bij de technische helpdesk worden daar geplaatst vanwege hun technische expertise. Toch zal oproepen van nood niet altijd leuk. Het is de rol van de technische helpdesk manager om ervoor te zorgen dat zowel de opdrachtgever als de persoon die de oproep zijn allebei blij.

Hier zijn enkele tips bij het effectief beheren van een technische helpdesk:

  1. Analyseer de huidige praktijken van uw technische helpdesk. Controleer zorgvuldig de procedures voor het afhandelen van gesprekken en technische ondersteuning. Waarschijnlijk, uw helpdesk heeft al teams die gespecialiseerd zijn in specifieke technische kwesties. Onderzoekt de goede en slechte punten. Integreer de goede punten van een aantal van de bestaande teams en proberen toe te passen op andere teams. Flexibiliteit om nieuwe veranderingen vast te stellen is niet nodig.
  2. Lijn uw bestaande bepalingen aan de bredere eisen die nodig zijn voor het bedrijf. Enige vorm van service level management moet worden opgericht binnen uw technische helpdesk. Het kan nodig zijn om de bestaande procedures aan te passen om dit te bereiken.
  3. Beoordelen en analyseren kosten. Elk gesprek afgehandeld door de technische helpdesk centrum heeft een monetaire waarde. Het houden constant in de gaten van deze waarden zal u helpen uit te werken betere manieren in het verminderen van de kosten en tegelijkertijd het verbeteren van de klantenservice. U kunt ook formuleren manieren om de overspanning van de oproepen verkorten door het opleiden van uw technische helpdesk medewerkers over betere manieren van het oplossen van technische problemen.
  4. Kies verstandig uw mensen. Technische helpdesk medewerkers hebben vaak een harde tijd de aanneming van een goede klantenservice vaardigheden. Het is waarschijnlijk vanwege de technische aard van hun werk, waardoor ze enigszins ongevoelig voor de menselijke natuur. Het zou beter zijn om de helft van uw personeel als technische experts ontbreekt aan klantenservice vaardigheden en de andere helft klantgerichte personen die een dorst voor het verwerven van technische expertise.
  5. Ervaring is de beste leermeester. U moet voorwaarde jezelf te leren van je fouten. Elke onbekende technische problemen moeten grondig worden onderzocht, zelfs nadat het al is opgelost. Op die manier, de volgende keer dat een oproep van dezelfde aard wordt ontvangen, bel overspanning bij het oplossen van de technische problemen is verminderd. Vertrouwde technische problemen zullen niet opnieuw worden geëscaleerd naar de tweede lijn support groep, sinds de eerste lijn technische helpdesk operationeel zal alleen verwijzen naar de oplossing die werd bepaald wanneer het probleem voor het eerst werd opgelost.
  6. Zoekt de hulp van uw verkoper. Je moet niet alleen lijden onder de problemen. Betrek uw technologie leverancier door te eisen technische ondersteuning. Geef feedback na het oplossen van een probleem, zodat uw verkoper zal ook een idee over dingen om te verbeteren van hun kant.

Zoals bij elk ander bedrijf

Hoe maak je een technische helpdesk te beheren. Analyseer de huidige praktijken van uw technische helpdesk.
Hoe maak je een technische helpdesk te beheren. Analyseer de huidige praktijken van uw technische helpdesk.

Net als bij elk ander bedrijf, het effectief beheren van een technische helpdesk kost tijd en ervaring. Wijzigingen kunnen niet worden gedaan in slechts een take. Het is beter om kleine stapjes te maken en de veranderingen langs de weg aan te passen. Immers, een technische helpdesk Aanbiedingen nog steeds met klanten met onvoorspelbare persoonlijkheden.